围绕航班延误，旅客、航空公司、机场、空管均叫苦连连。航班正常率一直是民航界的一大难题，甚至是民航业的服务之殇。在民航提供的各种服务中，航班延误是最大的问题，也是公众最不满意之处。近年来，因为航班延误及延误后续服务不到位而导致消费者“罢乘”、“占机”、“拦跑道”等“激情维权”事件频繁上演。
公众满意度，是检验航空服务质量与水平的标准。自己不满意，乘客与公众自然难言满意。航班延误的成因很多，天气和交通管制等客观原因，航空公司机务维护、航班调配、机组配合等主观原因，成因不同则责任性质迥然各异，在具体的处理方式也有差异。航班正常应以满意度作为目标。要让责任和服务正常起来，也要让管理更加科学规范，真正贴近民意。明确导向、方向和标准之后，措施与行动方能更加科学而合理。
差距在哪儿
航班延误主要有天气原因、航空公司原因、空管原因等造成 。
2016年中国的航班正常率为76.4%，比2015年提升了8.4个百分点。中国民航航班正常率在经历连续5年下滑以后，与2015年航班正常率相比较，去年出现大幅反弹，但和发达国家比仍有差距。
抛开客观因素，以中美之间进行对比，中美两国的飞行情报区面积相当，但中国的年旅客运输量只有美国的1/3。这种情况下，2015年美国的航班正常率已经达到81.7%，中国比美国高出5.3个百分点，与之相比中国仍有差距。
航班出现延误，有不利天气的因素，也有航空公司和机场的因素。近年来通过加强机制建设，航空公司自身因素造成的延误在延误总数中所占的比例已不到10%。从统计分析数据看，中国民航因航空公司原因造成的航班延误比率为9.69%，而美国仅为4.96%，中国比美国高出4.73个百分点。
中美两国的飞行情报区面积相当，但中国的年旅客运输量只有美国的1/3。年旅客运输量相差悬殊，可见通过优化空域管理，进一步释放民航运输生产力，迫在眉睫，势在必行。我国现行的空域资源管理制度难以满足现实需求，需要在国家层面上进行系统规划、统筹发展。
措施在哪儿
去年我国在航班数量和密度迅速提高的情况下，航班正常率达到76%以上，比2015年提升了8个百分点以上，来之不易。坦言旅客对此还不够满意，民航系统要继续努力。那么未来一段时间内，民航又该采取什么措施？
2016年，在影响航班正常率的各种不利因素中，天气因素从2015年的29.5%提升至到56%，航空公司和空管系统的因素下降到10%以下，天气因素成为影响航班正常的主要因素。
航班正常是多种因素构成的，它包含多种因素。在整治航班正常上做工作，航班正常率达到76%以上，比2015年提高8以上%，还是很不容易的，把航班不可控的因素，降到最低，航班正常还有空间可挖。严格航班正常管理制度，建立航班正常考核机制，把可控的空管系统、航空公司、机场、地服等不利因素尽量降到最低。
从消费者的角度去看待航班延误问题。从以前的原因导向转变为结果导向。2016年，新的航班正常考核和限制措施出台以前，航空公司包括主管部门采取的都是原因导向，出现航班延误以后先去调查原因，如果是航空公司的责任，则处罚赔偿；如果是天气因素，则作罢。这种方式拖延的时间长，也容易导致航空公司在责任评估书时，尽可能把责任往不可控因素去推卸，治理航班延误难以取得实效。
对于航班延误率达到50%以上，或者排名倒数后3名的航空公司，将采取限飞的措施。比如限制增加航班，限制增加包机。甚至可以停飞。不看原因，只看结果，通过这种方式倒逼航空公司加强自我约束和管理。
年初，民航局在原有《航班正常管理规定》基础上，正式出台《2017年航班正常考核指标和限制措施》（以下简称《措施》）。在航空公司管理方面，《措施》规定，旅客吞吐量2000万人以上的机场，当月航班离港正常率排名后3位、航班正常率低于50%，且自身原因占比最高的航班，自通报第二个月起取消该航班的时刻。而此前，该约束措施仅针对于吞吐量在3000万人以上的机场。
新措施的实施大幅改善航班延误的问题。除了加强管理以外，扩大民航空域的使用范围，并加强空域使用的协调性，也是降低航班延误率的重要途径之一。
长久以来，我国关于空域管理的基本法一直处于缺位状态。建议在统一立法的基础上，设立专门的空域管理委员会，负责受理和审批各类空域使用申请，监管空中交通流量。
近年来通用航空器、无人机等新生事物大量出现，使得空域管理工作面临巨大挑战。如在对无人机的飞行管制方面，全国多地频繁发生无资质、未申请空域的遥控无人机“黑飞”事件，甚至发生无人机飞入机场空域的航空安全事件。应该通过完善法律标准，系统解决监管难题。
根据国家“十三五”规划，到2020年我国航班准点率要提高到80%以上。空管、机场、航空公司等齐心协力，民航航班正常率将实现突破80%。
大家都关心民航航班正常率的问题。去年我国航班正常率比上一年提高了８个百分点以上，特别是因空管原因造成的不正常率下降。大家还不够满意，今后会继续努力。民航系统要守住“三条底线”：一是飞行安全底线，二是廉政建设底线，三是服务质量底线。其中，提高航班正常率是带动服务质量提高的牵引指标。不难看出，始终坚持三个底线，在我国民航业任重道远，提高航班正常率，在民航业不应是长路慢行，而应该是快马加鞭！
民航做的是和人打交道、关爱人的工作，而人的需求是无限增长的。因此，民航在为旅客如何更好地为乘客服务上同样是没有止境的，这就要求民航不断提升自己的服务意识。民航给旅客多一份尊重，真情服务是内化于心，外化于形。真情服务是打动人心的服务。旅客和民航有一个共同目标：让飞行变得更为安全，让旅客乘机出行变得更加顺畅！
